En 2019, les médias sociaux représentent une opportunité idéale pour vous démarquer de la concurrence et attirer des clients potentiels, tout en vous assurant que votre audience soit divertie. Souvent passée à la trappe, la modération des commentaires sur vos médias sociaux joue un rôle crucial dans l’e-réputation de votre entreprise.
Depuis une dizaine d’années, les réseaux sociaux représentent un immense carrefour au sein duquel les marques peuvent se positionner et communiquer autour de leurs produits et services à des fins mercantiles. Avant cela, le message circulait à sens unique depuis la marque vers le client, mais petit à petit, la communication a pris la forme d’une véritable conversation lors de laquelle le client donne son avis, questionne et s’attend à une réponse rapide.
De nos jours, 67% des Canadiens sont actifs sur les réseaux sociaux et ils possèdent en moyenne 6,8 comptes. Cela génère des millions de commentaires par jour à modérer, trier, cacher ou même supprimer pour les gestionnaires des réseaux sociaux qui effectuent des veilles sur ce qui se dit au sujet d’une marque. D’après Sprout Social, le taux de réponse moyen des marques est inférieur à 12% sur Twitter et à 9% sur Facebook.
Découvrons ensemble les 3 raisons pour lesquelles la modération de vos médias sociaux est primordiale.
Créez un lien avec votre audience sur les médias sociaux
Un excellent service à la clientèle passe par les réseaux sociaux qui vous permettent d’être accessible et de vous rapprocher de vos clients et prospects. Selon les statistiques, 34,5 % des consommateurs préfèrent s’adresser aux marques par le biais des médias sociaux. Ceux-ci surpassent d’autres canaux comme le clavardage en direct (24,7 %), les courriels (19,4 %) et le téléphone (16,1 %). Le problème, c’est que 90 % des messages destinés aux entreprises sur les réseaux sociaux sont tout simplement ignorés. Des études montrent que les internautes ont une opinion positive des marques lorsque celles-ci répondent à leurs messages. En revanche, si les plaintes ou les questions passent inaperçues, cela peut rendre l’expérience utilisateur négative, ce qui peut avoir des répercussions sur vos plateformes. C’est simple: plus vous répondez à votre audience, plus elle est susceptible d’interagir avec votre page, ce qui pourrait considérablement augmenter votre taux d’engagement par la suite.
Pour en savoir plus, lisez notre article pour savoir comment reconnaître un bon taux d’engagement sur les médias sociaux.
Prévenez les polémiques et la mauvaise presse grâce à la modération
Avec le nombre d’abonnés qui augmente sur votre page, vous augmentez aussi le risque de polémiques. Que ce soit sur les médias sociaux, un forum ou même le blogue d’un autre site web concurrent, un « bad buzz » peut rapidement ternir votre e-réputation s’il n’est pas correctement géré par une équipe de spécialistes des réseaux sociaux. Les gestionnaires des médias sociaux passent régulièrement les différentes plateformes d’une entreprise au peigne fin afin de déceler la moindre trace de presse négative.
Obtenez les avis et les suggestions de vos clients
La modération est idéale pour récolter de nouvelles idées qui serviront pour vos futurs produits ou services. Les internautes qui commentent sur vos plateformes font parfois des suggestions pertinentes pour l’amélioration de vos stratégies de marque. N’oubliez jamais de tirer profit des commentaires négatifs, car ils peuvent également vous aider à cibler les potentiels points faibles de vos produits ou services et vous amener vers un processus d’évolution intéressant.
Vous avez des questions sur nos services de veille et de modération sur les médias sociaux? Contactez-nous à [email protected]
