Si souvent les entreprises doivent faire face à des imprévus causant des frustrations et de l’insatisfaction de la part de ses clients, la gestion de crise sur les médias sociaux est quelque chose que l’on peut non seulement prévoir mais qui peut dans bien des cas, sauver la réputation et l’image de marque d’une entreprise.
Daniel Forman, fondateur et président de l’agence de médias sociaux montréalaise, Ensuite Media, explique qu’un plan de contingence fait préalablement par les responsables des plateformes de l’entreprise, peut faire toute la différence à l’heure de faire face à une crise sur les médias sociaux.
« Quand une crise explose sur les médias sociaux, on n’a pas le temps de déterminer qui fait quoi, ni de poser des questions sur le politiques d’entreprise car on doit répondre rapidement. C’est pour cela qu’on recommande d’établir un plan de match qui définit les rôles de tous et chacun afin d’éviter les confusions et avoir les bonnes réponses pour le public dans les délais exigés. »
Une tempête de commentaires négatifs sur Facebook
La tempête hivernale qui a balayé le Québec la semaine dernière n’a pas seulement pris par surprise les autorités, mais également certains déneigeurs qui se sont retrouvés à court d’effectifs, causant ainsi, des frustrations pour certains de leurs clients à travers la province.
William Lemire, gestionnaire de compte pour une entreprise de déneigement dans la grande région de Montréal, a dû faire la gestion de crise pour cette dernière alors que tous les clients insatisfaits se sont tournés sur Facebook pour exprimer leur mécontentement.
« Les gens étaient furieux et exigeaient des réponses rapidement. J’ai dû travailler fort pour m’assurer de garder le contrôle sur la page car elle débordait de commentaires négatifs, explique M. Lemire. Souvent, les clients s’allient sur les réseaux sociaux pour attaquer les compagnies et c’est là qu’il faut faire très attention afin de passer le bon message au bon moment. »
Selon Daniel Forman, les dirigeants d’entreprise doivent prendre conscience qu’une crise peut éclater à n’importe quel moment sur leurs plateformes de médias sociaux et ces derniers doivent « prendre des mesures rapidement afin de s’assurer de garder la situation en contrôle. »
Les cinq choses à faire en cas de crise sur les médias sociaux
1. Avoir un plan de gestion de crise : bien connaître les politiques d’entreprise et identifier les responsables de la prise en charge de la page, à savoir notamment, avec qui communiquer pour avoir de l’information au besoin
2. S’il n’y a pas de plan de gestion de crise, fermer temporairement le page le temps de comprendre la situation et de trouver les réponses aux demandes des internautes
3. Préparer des réponses ou directives à donner aux gens et s’assurer que ces dernières sont vues par tous les abonnés de la page (mettre en page de couverture, épingler en haut de la page, etc.)
4. Tenter de répondre à toutes les demandes individuelles, même s’il s’agit d’une réponse générale
5. Cacher les commentaires négatifs afin d’éviter l’effet domino et de garder le contrôle de la page.
