Depuis quelques temps, les nouvelles fonctionnalités proposées par Facebook ont pour objectif de faciliter l’interaction entre les entreprises et leur auditoire. Une belle manière de renforcer la place de cette plateforme médias sociaux comme incontournable pour le marketing en ligne! Depuis l’automne 2015, Facebook propose donc aux pages d’activer la réponse automatique aux messages initiaux.
Les pours
Comme vous le savez, nous sommes à l’ère de l’instantanéité. Poser une question sur les médias sociaux signifie que nous souhaitons une réponse rapide, pas une réponse qui viendra dans une semaine. C’est dans cette optique que Facebook a développé ce nouvel outil qui permet d’envoyer sur-le-champ une réponse à l’utilisateur. Le texte est à votre discrétion (tant que cela ne dépasse pas les 250 caractères) et il est possible de personnaliser certains aspects : le nom et prénom de la personne, l’adresse du site web, le numéro de téléphone de votre entreprise, et l’adresse physique, entre autres.
Ainsi, un utilisateur qui écrit à votre entreprise reçoit instantanément un message l’avisant que sa question sera répondue le plus rapidement possible et le dirigeant vers d’autres ressources si désiré. Pour l’administrateur, cela signifie gagner du temps pour trouver la réponse à la question, s’il y a lieu, et la page paraît plus réactive. Sachant qu’il obtiendra une réponse rapide, l’utilisateur sera probablement encouragé à réécrire en message privé dans le futur.
Les contres
Bien que l’avantage de cette nouvelle fonctionnalité soit que tous les messages soient répondus sur-le-champ et qu’un ne tombe entre les craques, les réponses ne sont pas adaptées. Le premier problème important : Facebook ne reconnait pas la langue utilisée par la personne qui écrit. Ensuite, il n’est pas possible de rédiger une réponse qui soit valable pour tous les types de message. Oui, certaines personnes posent des questions, mais d’autres envoient des photos, des compliments, des candidatures d’emploi, etc. Leur répondre « Merci pour votre message, nous vous reviendrons dès que possible » n’a aucune valeur ajoutée pour eux, et trahit le fait qu’il s’agit d’un message préenregistré.
Autre fait notable : alors que Facebook testait déjà cette fonctionnalité à l’automne, elle n’est toujours pas au point. Plusieurs administrateurs ont pu constater que la réponse instantanée préenregistrée n’était pas envoyée qu’après un message initial, mais aussi après des deuxièmes, troisièmes, quatrièmes messages dans la conversation. Il en résulte une répétition qui donne l’impression à l’utilisateur qu’il perd son temps à s’adresser à l’entreprise via les canaux de Facebook.
Le verdict
Alors que tous les cours 101 en médias sociaux mettent l’accent sur l’importance de percevoir l’humain derrière l’entreprise dans les communications avec les usagers, il est quelque peu contradictoire que Facebook propose un outil qui uniformise les réponses aux messages privés. Si vous aviez à choisir : préférez-vous patienter plus longtemps pour obtenir une réponse mais qu’elle soit réellement pertinente, ou préférez-vous une réponse rapide mais vide?
Vous avez probablement fait le même choix que nous.
Dominique – Gestionnaire de comptes
